Dank Web 2.0 ist der Anteil der Informationen noch einmal um ein Vielfaches gestiegen. Heute kann jeder Nutzer schnell und einfach eigene Inhalte (Bilder, Kommentare etc.) im Netz veröffentlichen. Aufgrund der zunehmenden Durchdringung von Smartphones und Tablet-PCs sowie der stetig schneller werdenden Internetanbindungen ist der Kunde heute immer und überall online. Internetangebote wie Facebook bieten Nutzern zudem die Möglichkeit, einfach und schnell eigene Inhalte im Netzzu veröffentlichen.

Dies führt dazu, dass zum einen die zu bewältigende Informationsflut zunimmt. Zum anderen findet ein starker Wandel in den Kontaktpunkten statt, die Ihr Kunde heute mit Ihnen hat. Fand der Kunde Ihre Telefonnummer früher im klassischen Telefonbuch, so sucht er sie heute bei "Google". Bevor er heute zuIhnen ins Autohaus kommt, hat er sich in der Regel bereits intensiv im Netz mit Ihrem Autohaus beschäftigt.

Dort findet er aber nicht nur Ihre Homepage, sondern meist auch eine Vielzahl von weiteren Einträgen, z. B. in Fahrzeugportalen wie Auto-Scout24.at, Gewerbeverzeichnissen, Bewertungsportalen, Webseiten von Kooperationspartnern etc. Wissen Sie bereits, wo Ihr Kunde Ihr Autohaus überall im Internet findet? Und vor allem, was er dort über Sie findet?

"Googeln" Sie sich!

Die Beantwortung dieser Frage und das Management dieser Kontaktpunkte ist eine der Kern-Herausforderungen im Internet. Denn auf viele dieser möglichen Kontaktpunkte haben Sie gar keinen direkten Einfluss, geschweige denn, dass Sie sie kennen.

Sie zu kennen ist aber von zunehmender Bedeutung: Denn die Gewinnung von Kunden und die Differenzierung von Ihrem Wettbewerb findet heute zu wesentlichen Teilen im Internet statt.

Hier ist sicherlich in vielen Fällen ein Umdenken erforderlich.

Heute hat ein verärgerter/unzufriedener Kunde viele Möglichkeiten, seinem Ärger Luft zu lassen und diesen der Internetwelt mitzuteilen. Die Bedeutung von Kunden-Bewertungen wird weiter steigen. Diese Bewertungen werden nicht nur von Kunden gelesen, sondern auch von Suchmaschinen herangezogen und beeinflussen IhrePosition im Ergebnis-Ranking nicht unerheblich.

"WatchDogs"

"Googeln" Sie sich, finden Sie heraus, was der Kundeüber Sie im Netz findet. Sorgen Sie dafür, dass Einträge in Verzeichnissen und Portalen aktuell und ansprechend gepflegt sind, und scannen Sie das Netz regelmäßig auf neue Einträge und Kommentare von Kunden. Reagieren Sie auf diese Kommentare professionell und zeigen Sie der Internetgemeinde,dass Sie Kundenbeschwerden ernst nehmen und sich darum kümmern -sie wird es Ihnen danken. Dazu bieten sich sogenannte "WatchDogs" an. Das sind Programme, die das Internet regelmäßig auf Schlagworte zu Ihrem Autohaus scannen und Sie entsprechend per E-Mail benachrichtigen, wenn irgendetwas über Sie geschrieben wird.

Petra Hollendonner bekleidet seit Jahresbeginn die Position der Country ManagerinÖsterreich mit Sitz im T-Center, 1030 Wien, Rennweg 97-99. Sie ist Nachfolgerin von Michael Freund. Die 37-jährige Wienerin kommt von BCA Autoauktionen in Wien und Neuss und blickt auf 16 Jahre internationale Erfahrung in der Automobilwirtschaft zurück.