Das Internet ist aus dem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken. Ein
zunehmender Anteil der Informationsbeschaffung und -aufnahme erfolgt
heute online. Wie gehen Sie mit dieser Herausforderung um?
Dank Web 2.0 ist der Anteil der Informationen noch einmal um ein
Vielfaches gestiegen. Heute kann jeder Nutzer schnell und einfach
eigene Inhalte (Bilder, Kommentare etc.) im Netz veröffentlichen.
Aufgrund der zunehmenden Durchdringung von Smartphones und Tablet-PCs
sowie der stetig schneller werdenden Internetanbindungen ist der
Kunde heute immer und überall online. Internetangebote wie Facebook
bieten Nutzern zudem die Möglichkeit, einfach und schnell eigene
Inhalte im Netzzu veröffentlichen.
Dies führt dazu, dass zum einen die zu bewältigende Informationsflut
zunimmt. Zum anderen findet ein starker Wandel in den Kontaktpunkten
statt, die Ihr Kunde heute mit Ihnen hat. Fand der Kunde Ihre
Telefonnummer früher im klassischen Telefonbuch, so sucht er sie
heute bei "Google". Bevor er heute zuIhnen ins Autohaus kommt, hat
er sich in der Regel bereits intensiv im Netz mit Ihrem Autohaus
beschäftigt.
Dort findet er aber nicht nur Ihre Homepage, sondern meist auch eine
Vielzahl von weiteren Einträgen, z. B. in Fahrzeugportalen wie
Auto-Scout24.at, Gewerbeverzeichnissen, Bewertungsportalen, Webseiten
von Kooperationspartnern etc. Wissen Sie bereits, wo Ihr Kunde Ihr
Autohaus überall im Internet findet? Und vor allem, was er dort über
Sie findet?
"Googeln" Sie sich!
Die Beantwortung dieser Frage und das Management dieser Kontaktpunkte
ist eine der Kern-Herausforderungen im Internet. Denn auf viele
dieser möglichen Kontaktpunkte haben Sie gar keinen direkten
Einfluss, geschweige denn, dass Sie sie kennen.
Sie zu kennen ist aber von zunehmender Bedeutung: Denn die Gewinnung
von Kunden und die Differenzierung von Ihrem Wettbewerb findet heute
zu wesentlichen Teilen im Internet statt.
Hier ist sicherlich in vielen Fällen ein Umdenken erforderlich.
Heute hat ein verärgerter/unzufriedener Kunde viele Möglichkeiten,
seinem Ärger Luft zu lassen und diesen der Internetwelt mitzuteilen.
Die Bedeutung von Kunden-Bewertungen wird weiter steigen. Diese
Bewertungen werden nicht nur von Kunden gelesen, sondern auch von
Suchmaschinen herangezogen und beeinflussen IhrePosition im
Ergebnis-Ranking nicht unerheblich.
"WatchDogs"
"Googeln" Sie sich, finden Sie heraus, was der Kundeüber Sie im Netz
findet. Sorgen Sie dafür, dass Einträge in Verzeichnissen und
Portalen aktuell und ansprechend gepflegt sind, und scannen Sie das
Netz regelmäßig auf neue Einträge und Kommentare von Kunden.
Reagieren Sie auf diese Kommentare professionell und zeigen Sie der
Internetgemeinde,dass Sie Kundenbeschwerden ernst nehmen und sich
darum kümmern -sie wird es Ihnen danken. Dazu bieten sich sogenannte
"WatchDogs" an. Das sind Programme, die das Internet regelmäßig auf
Schlagworte zu Ihrem Autohaus scannen und Sie entsprechend per E-Mail
benachrichtigen, wenn irgendetwas über Sie geschrieben wird.
Petra Hollendonner bekleidet seit Jahresbeginn die Position der
Country ManagerinÖsterreich mit Sitz im T-Center, 1030 Wien, Rennweg
97-99. Sie ist Nachfolgerin von Michael Freund. Die 37-jährige
Wienerin kommt von BCA Autoauktionen in Wien und Neuss und blickt auf
16 Jahre internationale Erfahrung in der Automobilwirtschaft zurück.