In unserer diesjährigen AUTO & Wirtschaft-Sonderausgabe „KLARTEXT – Reden wir über Prozesse“ haben wir detailliert ausgearbeitet, was es braucht, um die Abläufe im Kfz-Betrieb so zu gestalten, dass auch die Kunden zufrieden sind. Vielerorts geschieht das schon, aber leider halt nicht überall.
Und so kommt es, wie es kommen muss: Einmal mehr wurde der Werkstattaufenthalt mit dem mir zu Verfügung gestellten Dienstwagen zu einem wenig befriedigenden Ereignis. In den mittlerweile mehr als zwei Jahren, in denen mir das Fahrzeug zur Verfügung gestellt wird, nerven einige „Eigenarten“ des Fahrzeugs extrem. Dazu zählt ein in der Praxis nicht verwendbarer Abstandstempomat, der in vielen Fällen in langgezogenen Kurven einfach ohne Hindernis oder Gegenverkehr einen unnötigen Verzögerungsvorgang in Gang setzt. Oder der bescheidene Radioempfang, der auch in Ballungsräumen selten den komplett rauschfreien Zustand erreicht. Oder das Mitteldisplay, das manchmal ansatzlos „dunkel“ bleibt. Gründe genug, das Fahrzeug einmal wieder für mehrere Tage abzugeben, damit man sich die Sache „genau anschauen“ kann.
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Sie können sich vielleicht schon denken, wie die das Ganze weiter abgelaufen ist. Man fand keine Mängel, die von mir genannten Punkte seien „normal“ oder müssten so „akzeptiert“ werden. Das ist nicht nur wenig befriedigend, sondern schlicht mehr als nur ärgerlich. Auch der Umstand, dass trotz mehrfachem Hinweis von mir, vielleicht doch einmal ein Software-Update durchzuführen oder die Fahrerassistenzsysteme zu überprüfen, laut Hersteller auch in diesen Fällen keine vertiefenden Diagnosen vorgesehen sind. So beschleicht mich das Gefühl, das man dieses E-SUV, das mittlerweile nicht mehr als Neuwagen erhältlich ist, so wenig wie nur irgendwie möglich servicieren und supportieren möchte. Bis zum Ende der Leasingdauer sind es noch fast zwei Jahre, die Marke und ich werden danach wohl keine weitere Vertiefung der Beziehungen erfahren.
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Ärgerlich ist ebenfalls, dass der zuständige Serviceberater zwar einmal kurz angerufen hat, danach aber für mich fast einen ganzen weiteren Tag (trotz mehrmaliger Anrufe und Hinterlassen einer Sprachnachricht) nicht erreichbar war. Als Kunde will ich unmittelbar informiert werden, wenn das Fahrzeug abholbereit ist, und falls der Fahrzeughalter telefonisch nicht erreicht werden kann, gibt es viele andere (digitale) Möglichkeiten. Und das führt zu uns zurück zum Anfang meiner Ausführungen. In Zeiten knapper personeller Ressourcen wäre es doch schön, Prozesse so aufzustellen, dass die Kundenzufriedenheit nicht auf der Strecke bleibt. Wenn man schon eine SMS mit Hinweis auf einen (Service- oder Werkstatt-)Termin bekommt, dann kann eine weitere SMS mit Hinweis auf die Möglichkeit der Fahrzeugabholung wohl nicht so schwer sein. Das sind ganz einfache Prozesse, die auch einfach umsetzbar sind, aber im Endeffekt viel bringen. Solange sich das, auch in größeren (Mehrmarken-)Betrieben, noch nicht bei allen herumgesprochen hat, wird es wohl noch viele weitere unzufriedene Kunden geben!
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